是我们的错？

   曾经看了一篇关于营销的书，里面有些内容还是很启发人的。对于企业来说，产品打天下，服务定江山，这是企业生存的生命。估计许多企业也知道这样的道理，不过真要是执行起来未必能够做得到。多说一句“是我们的错误”，简简单单6个字，能带来完全不同的效果。

   书中举了一个产品服务的例子，二家知名跨国公司，经营着同样的大型产品，在客户遇见了问题时，是如何解决问题的。客户使用过程中发生了问题，打电话要求O公司派员修理，公司按服务约定在24小时之内迅速派了修理人员，在经过短暂的检查以后，发现问题出在客户上，因为是客户没有仔细阅读说明书，修理人员在责怪之后，再一次认真的教了客户，要求客户打服务分数，结果得到了90分。同样也是某客户购买了S公司的产品，遇见和O公司的同样问题，24小时内修理人员上门维修，进门第一句话“对不起，是我们的错，我们马上维修”。在发现是客户的没有读懂说明书导致问题后，修理人员依旧说“对不起，是我们的错，我们没有仔细辅导”。解决问题以后，修理人员依旧是“对不起，是我们的错，影响你们的工作了”。同样是服务，同样的问题，前者的客户应该说还是满意的，虽然是自己的原因，毕竟Q公司还是迅速的解决了问题，服务可以打90分；后者的客户，在发现了问题在于自己的疏忽后，依旧得到了对不起的道歉，从个人心理上得到了最大的尊重，然后也为自己的疏忽感到内疚，其长远影响就是对S公司的服务赞不绝口，成为S公司义务宣传员，服务可以打100分。

    是我们的错，说同样的话需要极大的勇气，大部分人在面临问题时习惯与找别人的原因，找环境的原因，从心理上为自己开脱。但是如果能够说出是“我们的错误”的人，必然有着良好的心理素质和洞穿别人心理的能力。最后的结果是同样解决了问题，却让对方心服。其实同样的话可以应用在生活和工作之中，学会处理矛盾，可以和风细雨，也可以狂风暴雨，但是攻城之计全国为上这才是最高明的。当然这样的道理或许很多人知道，面子、心态、学历和地位往往成为说这句话最大的障碍，我能够有这样的勇气吗？至少我深刻的认识到了，而正在逐步的改变自己，以后的日子，如果遇见问题，我先思考，然后恭恭敬敬的对你说“对不起！是我的错！”

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