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合理解决纠纷 仅仅因为一时之恼就挥刀伤人，这种极端的处事方法被业内视为“值得警醒，引以为戒”。 昆明风光国际旅行社老总朱伯威分析，旅游业毕竟是服务行业，导游的服务意识和服务态度在相当程度上决定了客人的满意度，导游必须牢牢记住自己“服务者”的角色定位，绝对不能“越界”。 旅游行程中难免出现不可抗拒的因素，比如天气影响、意外状况发生、游客情绪不稳定等，但导游可以选择的应急措施很多。“比如一旦出现与合同相违背的线路更改，全陪可以在第一时间向地接社报告、可以要求地接社更换导游、可以向自己的组团社提出异议，要求当地履行合同、甚至可以向当地旅游职能部门进行投诉等候处罚。”朱伯威认为，导游之间的争执和分歧完全可以通过正常途径解决，绝对没有任何理由采取极端手段发泄不满。 最简单的方法是，导游可以在第一时间拨打组团社计调的电话，让其帮助寻求最佳的解决途径。通常情况下，计调是２４小时开机待命的，其可以充当所有摩擦和纠纷的第一道“缓冲阀门”。 朱伯威认为，徐敏超案件给中国旅游业及时提了一个醒：全行业的服务质量即业内的软环境仍然是中国旅游业的软肋，导游素质急需提高，尤其在丽江这样的国际知名旅游目的地发生了这样的血案，“教训非常深刻”。 导游的生存隐痛 无独有偶，在徐敏超案发生前一周，一名昆明导游在丽江四方街遭到当地导游围殴，这起暴力事件令很多在场的中外游客触目惊心。 据记者了解，这名被殴打的女导游小杨隶属于云南国际旅行社，当时她带领一支１７人的广东团队抵达丽江，但由于客人对丽江古城国际旅行社地陪熊小姐的服务非常不满，小杨据理向旅行社提出更换导游并得到满足。但她万万没料到，被换掉的熊小姐当晚竟纠集一批人在最热闹的丽江古城四方街对其大打出手。据昆明市导游协会提供的数据显示，这已经是第五起昆明导游在丽江被殴打的事件了。 “暴力起因于导游利益的尖锐冲突。”昆明市导游协会常务副会长李鼎慧剖析，省陪（昆明导游）和地陪通常是利益一致的，并且昆明和丽江两地的旅行社早已达成某种默契：由前者直接发团，后者负责地接，昆明大多不再派出全陪，以最大限度地保证地方利益。同样，团队返回昆明后由昆明导游全权负责。大家分工明确，守土有责。但如果省外组团社有明确要求或没有全陪，昆明的旅行社就必须派出省陪。“两者的冲突在所难免，但双方可以积极地加以化解。” |
